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Antonio Vendito agosto 16, 2017 Nessun commento

Quante volte avete visitato altre compagnie e non vi siete sentiti i benvenuti, a partire dall’accoglienza alla reception? Sono certo che sia capitato più di qualche volta. A mio dire, la prima impressione, i primi 5 minuti che il cliente spenderà a contatto con la vostra impresa sono quelli fondamentali, in cui deciderà se fare affari con voi. Una buona esperienza comincia già dal primo secondo in cui il cliente mette piede nella nostra area di lavoro, fino al momento in cui la lascia, ed è necessario che l’intero team sia ben addestrato ad offrire al cliente la migliore esperienza possibile.

Tutti coloro che lavorano a Vertice Service, senza eccezioni, e non importa in che ruolo, hanno cominciato la loro carriera lavorando alla reception. La ragione è molto semplice: se il nuovo assunto non è in grado di gestire i nostri clienti su base quotidiana e non è in grado di affrontare le svariate domande che i clienti possano avere, ed anche le loro lamentele (sono rare ma succede), allora questa persona non è probabilmente compatibile con la nostra cultura societaria.

Siamo orientati al 100% al servizio del cliente ed il mio consiglio è che anche la vostra impresa lo sia. Ho imparato più dalla mia esperienza alla reception di Vertice che in qualunque altra impresa in cui abbia lavorato. Avere una persona alla reception che sia energica ed intraprendente può avere un impatto enorme in senso positivo sulle vendite dell’impresa.

Chi lavora alla reception deve essere molto paziente. Io stesso chiamo regolarmente la reception per chiedere se tutto sia in regola e se vi siano state lamentele. È un’abitudine che consiglio maturiate anche voi. È fondamentale per un business di successo e costa solo 5 minuti in termini di tempo.

Dal mio punto di vista, qualora possibile, il primo dipendente di una qualunque start up dovrebbe essere un addetto alla reception con mansioni amministrative. Questo profilo di dipendente vi risparmierà tempo e denaro e vi permetterà di reinvestire il tempo in ciò che sapete fare meglio. Se dovessimo fare un paragone, un buon addetto reception è l’autista del bus della compagnia. È la persona che fa sì che i clienti ottengano quello che si aspettano dal nostro business, a partire dai tempi di attesa in reception, per esempio. E sarà anche responsabile che i passeggeri (i clienti) non perdano mai il bus. Il tuo bus dovrà sempre essere pieno e se l’autista non guida serenamente e con pazienza, l’atmosfera è sabotata ed il passeggero si sentirà scontento ed a disagio. È per questo che è bene impiegare il miglior autista possibile per la compagnia.

Potrà sembrare esagerato, ma questi sono i compiti del nostro Manager all’assistenza clienti:

1) Rispondere alle telefonate dei clienti

2) Rispondere alle domande ricevute nella live chat sul portale dell’impresa

3) Offrire assistenza ai clienti nella compilazione dei moduli di iscrizione. Ciò significa offrire vera e propria assistenza nella corretta compilazione, e non semplicemente fornire i moduli.

4) Reindirizzare le email ai rispettivi reparti di pertinenza

5) Chiamare i clienti per confermare eventuali appuntamenti

6) Inviare ai clienti promemoria via sms degli appuntamenti stabiliti

7) Distribuire la posta giunta in forma di lettere o pacchi postali

8) Ordinare servizio taxi ai clienti qualora richiesto

9) Rispondere ai messaggi in segreteria telefonica durante la prima ora di lavoro

10) Prenotare appuntamenti per gli altri membri dello staff

11) Gestire l’indirizzo di contatto principale della società – info@verticeservices.com

12) Controllare la posta giunta tramite moduli web

13) Rispondere alle chiamate Skype dirette alla compagnia

Orbene, come dicevo prima, è importante essere un’azienda al servizio del cliente e, data l’importanza del ruolo, non mi piace usare il termine “receptionist”. Il titolo di “receptionist” è attribuito alla persone che, in un’impresa, riceve o accoglie clienti e telefonate. Odio questa definizione. È la ragione per cui il nostro addetto alla reception si chiama Customer Service Manager ed il suo ruolo nell’organizzazione è far sì che l’assistenza ai clienti sia di alta qualità ed offerta costantemente, indipendentemente dal canale utilizzato: email, telefono, chat su sito web, visita in persona o social media.

Ovviamente, le attività elencate sono solo un esempio per illustrare quali possano essere i compiti del manager all’assistenza clienti. In aziende diverse, questi ruoli potrebbero essere diversi, a seconda della dimensione e del workflow dell’organizzazione. Se la compagnia fosse piccola, spesso questo ruolo ha anche mansioni amministrative e contabili, come ad esempio inserire i nuovi clienti nel database appropriato, contabilità attiva e passiva, riconciliazione bancaria, comprare cancelleria, gestire i contatti con fornitori terzi (sia per servizi che per prodotti) etc.

Oltre a questo, qui alla Vertice il nostro manager all’assistenza clienti ha altri due compiti fondamentali: gestire le lamentele e l’analisi feedback clienti. Questi sono davvero importanti per poter offrire servizi sempre nuovi che i clienti desiderano e vogliono che offriamo ed anche per risolvere con successo le lamentele – anche se qui alla Vertice Services succede di rado.

Ora vi starete probabilmente chiedendo come si possa a fare a cambiare manager assistenza clienti senza perdere in qualità assistenza offerta. La risposta è: oltre a trovare la persona giusta, il segreto sta nell’avere un buon manuale di assistenza clienti ed offrire un training effettivo. Una persona in questo ruolo dovrebbe anche avere il potere di prendere qualunque decisione ritenga utile, fintanto che questa sia a beneficio del cliente. La vostra impresa dovrà essere al servizio del cliente ma anche un’impresa che sa imparare. Chiunque si avvii verso un nuovo ruolo dovrà essere in grado di formare professionalmente chi li sostituirà. Se costui non è in grado di insegnare o non ha comunque la pazienza per cercare di insegnare al candidato successivo, non avrà vita lunga nella nostra organizzazione. L’unico modo per fare crescere la proprio impresa è lavorare con persone che sono felici di insegnare al prossimo e condividere le conoscenze con chi gli sta intorno.

Un’altra domanda comune è la seguente: è meglio assumere una persona presente fisicamente o è preferibile affidarsi ad un servizio di virtual reception? La mia opinione è che dipende dai bisogni dell’impresa e cosa ci si aspetti dall’individuo. L’assunzione sarà solo temporanea? E la persona alla reception avrà contatto diretto coi clienti?

Nelle compagnie in cui sono coinvolto, scelgo la virtual reception invece di quella fisica solo nel caso in cui ritengo che una persona fisica non farebbe alcuna differenza per il servizio da offrirsi, ma sono casi davvero singolari. Prendere nota delle chiamate ed aiutare nella pianificazione della giornata è un conto, prendersi cura in maniera totale dei clienti è un altro. Secondo il mio punto di vista, la differenza principale tra l’avere una persona presente e l’avere aiuto virtuale è la seguente: una persona non presente non capirà mai l’atmosfera legata al luogo di lavoro e la sua sinergia, con conseguente incapacità di capire e sentire cosa succede all’interno dell’organizzazione. La connessione manca. La persona che siede alla reception ed assiste personalmente il capo ha la responsabilità di inoltrare il feedback non solo al manager ma anche a tutto lo staff e, man mano che la compagnia cresce, sarà più facile sviluppare professionalmente questa persona per altri ruoli, poiché sarà già una parte integrante dell’organizzazione e ne conoscerà la cultura, la missione e gli obiettivi. È anche una questione di fornire un lavoro ad una persona interna prima di passare all’esterno. Avete già scelto attentamente chi sarà il vostro autista? Se non l’avete ancora fatto, spero che da adesso in poi saprete come agire.